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    物流專線遇到貨運糾紛該如何處理?

    返回列表 來源: 發布日期:2021-04-03

    對于專線物流老板來說,這幅對聯反映的是物流人的日常。但除此之外,還有貨損、貨差、運費不合理、貨物未能準時到貨造成客戶的利益受到損害等等太多的麻煩事。面對這些貨運糾紛問題時,又該如何解決呢?

      1.貨運糾紛的類別分析

      一般分為貨損,貨差,運費不合理,貨物延期到達造成客戶的利益受損等。不過在物流企業之中,最常見而最難處理的則是前兩者,百分之八十的糾紛是因為前面的問題而起。

      對于物流企業而言,有些運費僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍,要求賠損的額度是上千甚至上萬元時,這無疑是一種很艱難的抉擇,所以就出現了所謂的物流行業中的霸王條款和保丟不保損的潛規則。其實,這也是形勢所逼。

      對于物流企業而言,一旦因為貨運糾紛未能處理好而出現在新聞媒體上時,你會發現有種虎落平陽被犬欺的感覺。一時之間對于企業的聲譽產生的影響很大,讓客戶的信任度大打折扣,甚至導致訂單流失嚴重的現象。

      2.盡可能不要讓媒體介入

      好事不出門,壞事傳千里。在物流行業,物流做的不僅僅只是運輸,更多的是客戶服務。因為服務質量不好而出現頻頻曝光的現象對企業來說是非常嚴重的。錢虧了一點點可以再掙回來,但是名譽丟了導致的損失可能遠遠不止眼前這些。

      3.執法、監管部門權力不可小覷

      很多地方的執法部門,監管部門對于物流行業的管理和運作都不了解,似懂非懂的居多。對于那些讓他們來監管的因為自身管理出現漏洞的物流企業而言,處以罰款之類的從來不會心慈手軟。

      所以一旦出了紕漏,最好是想辦法自行解決,別指望他們來協助處理。不唯恐天下不亂,把你重罰就是萬幸了。所以最好是學會自保,知難而退,能不讓這些部門介入就不要介入吧!

      4.注意客戶的態度,所謂察言觀色

      一個優秀的職業經理人在處理貨運糾紛時,從客戶提出問題或者質疑的第一時間起 ,即可以通過對方的言行舉止來判斷這個客戶是否是屬于那種比較通情達理,也就是容易溝通的客戶。針對不同的客戶,運用不同的溝通技巧來完成交流,處理相關事宜。

      當然,在溝通中,物流企業的員工必須學會忍受,哪怕客戶在你面前大罵你企業的不是,在不出現人身安全的情況下,等他冷靜下來,或許稍后會好溝通一些。

      5.學會換位思考

      在碰到糾紛時,要學會合理運用行業的客觀原因進行解釋:比如零擔專線的貨物品種比較多樣化,日化,陶瓷,鐵件,異形貨物等;以及客戶本身貨物存在的問題缺陷:比如外包裝不完整或者較為簡陋,不符合托運要求,甚至是無包裝用品,包括易損易碎的玻璃制品未能如實告知,冷藏食品瞞報等等。

      多個層次的加以分析和解釋讓客戶心服口服,然后適度的放寬一些賠款權限(貨物價值較高酌情處理,有些貨物因為物流企業自身管理不善造成的則是能適度承擔一點責任),讓客戶感覺企業在承擔責任,自然處理起來相對容易些。

      6.對于責任的承擔

      在零擔物流企業,有直營和加盟兩種。相對而言,對于直營店來說,處理這類糾紛只需要網點上報公司某些監管部門,直接處理相關事宜即可,環節比較少,因為其管理模式對于貨運糾紛處理這類問題不涉及到個人的利益方面,比較快捷,但是對于加盟模式的企業而言,這恰恰就是明顯的弊端。

      標簽:中港貨運專線

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